Warum der Empfangsbereich des Spas der Kundenbindung dient
Es ist eine häufig auftretende Situation: Die solvente Kundin betritt den Spa-Bereich und freut sich auf die im Vorfeld vereinbarte Anwendung. Doch ernüchternd stellt sie fest, dass sie alleine ist. Statt persönlicher Begrüßung und privater Atmosphäre weist ein karges Schild auf die offensichtlich nicht besetzte Spa Rezeption hin. Warum ein schlecht geführter Empfangsbereich immer eine konkrete Umsatzeinbuße mit sich bringt und warum sich ein Spa Training lohnt, lesen Sie hier.
Die Visitenkarte vor dem tatsächlichen Ereignis
Ob externes Institut, hoteleigener Spa oder klassischer Wellnesstempel – der Bereich rund um die Spa Rezeption ist der erste persönliche Berührungspunkt zwischen Kunde und Spa Mitarbeiter. Der Gast möchte nämlich zunächst einmal eines: wahrgenommen werden, körperlich wie emotional ankommen können und den Alltag bewusst hinter sich lassen. Es sollte jedem Betreiber ein prägnantes Anliegen sein, dem Besucher eine direkte Wohlfühlatmosphäre zu bieten. Mit dem Eintreten in den Wellnessbereich darf der Gast sich von der Außenwelt distanzieren – schließlich zahlt er genau dafür.
Gähnende Leere statt einem „Herzlichen Willkommen“
Problematisch wird es sodann, wenn der Besucher zunächst einmal alleine dasteht. Dies kann mehrere Ursachen haben. Meist liegt ein unbesetzter Desk in der schlechten Personalplanung begründet. Wurden spontan noch Termine angenommen, so können sich vormals als Empfangskraft eingeplante Mitarbeiter nun doch in der Behandlung aufhalten. Viel häufiger jedoch wird die Rezeption aus Kostengründen nicht besetzt. Viele Spa Manager übersehen den konkreten Nutzen eines Spa Rezeptionisten und sparen diese Stelle einfach ein. Dass die Terminaufnahme, das Begrüßen und Verabschieden der Gäste, die Koordination der Besucherwünsche und die vielen kleinen Servicegelegenheiten wichtige Komponenten sind, ist mancher Führungskraft nicht bewusst.
Der Empfangsbereich soll den Gast auf das Verwöhnerlebnis vorbereiten. Ist der Kunde alleine, fühlt es sich für ihn ungefähr so an, wie wenn er allein in ein hochpreisiges Luxushotel einchecken soll.
Welche Lücken bestehen in der Anzahl der Mitarbeiter und der Qualifikationsniveaus
Nicht weniger selten kommt es vor, dass die wichtige Schnittstelle zwischen Institut und Gast mit Praktikanten, studentischen Aushilfen oder Auszubildenden aus anderen Bereichen besetzt wird. Diese Mitarbeiter kosten tendenziell weniger Geld, sind oft kurzfristig verfügbar und können bei schlechter Auftragslage kurzerhand wieder weggeschickt werden. Was auf den ersten Blick so einfach erscheint, nämlich ein flexibles Einsetzen der Mitarbeiter nach Terminaufkommen, ist eine grobe Unterschätzung der tatsächlichen Wichtigkeit dieser Position. Wird der Welcome-Desk nicht oder nur laienhaft besetzt, schlägt sich diese Wahrnehmung in den Augen des Gastes auf das gesamte Haus nieder.
Die Folgen der verwaisten Spa Rezeption
Ein nicht besetzter Spa-Empfang schlägt zunächst einmal dann negativ zu Buche, wenn Laufkundschaft spontan vorbei kommt. Wird die Chance verpasst, einen Termin zu verkaufen, nur weil der Empfangsbereich nicht besetzt ist, so tragen Management wie Therapeuten gleichermaßen die Last. Noch schlechter als ein unrentabler Termin ist schließlich der nicht vereinbarte Termin. Selbst Stammkunden zeigen sich enttäuscht, wenn sie unvermittelt reinkommen und niemanden sprechen können. Dann ist das Abwandern zu einem Konkurrenten praktisch vorprogrammiert. Neukunden verlassen nach einem solchen Vorfall in der Regel das Haus, ohne jemals nochmals an eine Wiederkehr zu denken.
Unbeholfene Mitarbeiter statt Profis vom Fach
Doch auch wenn die Rezeption besetzt ist, kann der Kundenkontakt mehr als holprig ausfallen. Haben Besucher eine Frage zur Spa Anlage oder möchten Details zu einer hochkarätigen Anwendung erfahren, so erwarten sie darauf eine umfassende Antwort. Schließlich wird der hohe Preis mancher Behandlung mit der absoluten Professionalität des Instituts begründet.
Können freundliche, aber ansonsten lediglich bemühte Aushilfskräfte, keine plausible Kommunikation führen, so wirft dies einen langen Schatten auf die Wellnesseinrichtung.
Schlimmstenfalls werden semi-medizinische Auskünfte (zu Allergenen, Vorerkrankungen, etc.) falsch beantwortet oder nicht an den Behandler weiter gegeben, sodass Schlimmeres entstehen kann. Auch dürfte es den Gast sehr ernüchtern, wenn er aufgrund seiner eigenen Wellness-Expertise über mehr Wissen verfügt als die ausgewiesene Fachkraft des Spa Empfangs. Daneben irritiert es schlichtweg manchen Stammkunden, wenn bei jedem Besuch eine neue Aushilfe am Empfang anzutreffen ist. Die häufige Fluktuation von Personal wird durchweg als ein Fehler im Führungsstil interpretiert.
Fehlende Umsätze im Verkauf
Tatsächlich ist es aber nicht nur das negative Image, welches sich ein Spa Betreiber mit einer unqualifizierten Empfangskraft einhandelt. Viel misslicher wiegen die entgangenen Umsätze im Bereich der Produktlinien. Die allermeisten Einrichtungen nutzen den Produktverkauf als einträgliches Standbein neben den Anwendungen. Schließlich wird der Gast bereits in der Kabine vom Nutzen des Artikels überzeugt. Im Bereich der Spa Rezeption sollte dann der Verkauf stattfinden. Mithilfe einer versierten Spa Rezeptionistin findet der Besucher schnell zum besten Präparat und kann die Seren, Cremes und Masken vielleicht sogar noch näher im Eingangsbereich kennenlernen. Mit einer schlecht informierten Aushilfe allerdings läuft das Interesse des Kunden ins Leere – die Produkte bleiben im Regal, der Umsatz wird nicht getätigt. Nur durch ein sachkundiges Spa Training können solche verkaufsfördernden Maßnahmen den Mitarbeitern effektiv vermittelt werden.
Mangelnde Integrität schaden der Kundenbindung
Honorarkräfte fühlen sich ferner seltener verpflichtet, das Nachgeschäft anzukurbeln. So erfolgt die Frage nach weiteren Anwendungen nur halbherzig und ein möglicher Folgetermin wird gar nicht erst angesprochen oder nicht weiter verfolgt. Auch führen solche Mitarbeiter, zumeist aus Unkenntnis oder der nur oberflächlichen Einarbeitung geschuldet, keine Kundenkartei oder gehen auf spezifische Wünsche der Gäste nachhaltig ein. An dieser Stelle wird ebenfalls bares Geld verschenkt, schließlich wird der Kunde sich nur zur Wiederkehr animiert fühlen, wenn das Gesamterlebnis auf allen Ebenen perfektioniert und unnachahmlich stattfand.